13 Wochen Fokus
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13 Wochen Fokus – Woche 8: die Krux mit der Wahrnehmung

Es steckt ja schon in dem Wort …

Wir nehmen die Wahrheit – oder doch eher: ist es wahr, was wir nehmen? Antworten auf die Frage könntest du in dieser Woche finden, indem du das Nachrichtenquadrat, eine Theorie von Schulz von Thun, im Hinterkopf behältst.

Dabei gehst du davon aus, dass du auf 4 Ebenen zuhören und auch kommunizieren kannst.

Nehmen wir an, ein Kunde sagt zu dir:

  1. „Die Farbe des Logos entspricht nicht zu 100% der Vorlage.“ oder:
  2. „Die Schmerzen sind noch nicht ganz weg.“

Auf welcher der 4 Ebenen eine Aussage bei dir angekommen ist, kannst du auch recht gut erkennen, indem du deine Gefühle beobachtest, die bei dir entstehen.

Ebene 1: Was ist Sache (Sachebene)

Das ist die emotionsloseste Ebene. Wenn eine Information in dieser Ecke bei dir ankommt, wirst du höchstwahrscheinlich keine Schwierigkeiten haben, diese Tatsache auch zu bemerken und sie entweder hinzunehmen oder darauf zu reagieren. Deine Innere Antwort auf die beiden Beispiele oben, wäre „Aha, ja, stimmt.“ Ohne „aber“ hintendran oder irgendeine unangenehme Emotion.

Ebene 2: Tu doch was! (Appell-Ebene)

Ohne es direkt anzusprechen kann in diese beiden Sätze auch eine Aufforderung an dich verpackt sein, bzw. du hörst sie heraus:

  1. „Mach‘ das ganze Ding soooofort neu, das geht gar nicht!“
  2. „Lass‘ dir etwas einfallen, damit meine Schmerzen ganz weg gehen!“

Wenn du auf dieser Ebene empfänglich bist, könntest du z.B. schlechtes Gewissen empfinden, wenn du das hörst.

Ebene 3: Wir mit uns (Beziehungs-Ebene)

Eine bereits sehr von Gefühlen geprägte Ebene – auch im Business möchte der Mensch als soziales Wesen eine Beziehung zum Anderen aufbauen. Anders würde es gar nicht funktionieren, oder? Was könnte auf dieser Ebene bei dir ankommen (ganz egal, ob es vom Kunden so gemeint ist, oder nicht)?

  1. „Immer muss ich aufpassen und kontrollieren, auf niemanden kann ich mich verlassen.“
  2. „Keinen interessiert’s, wenn ich weiter Schmerzen habe!“

Fühlt sich nicht so gut an, oder?

Ebene 4: Ich erzähl‘ dir etwas über mich (Selbstkundgabe)

Wenn du genau hin hörst, wirst du viel über die andere Person erfahren können. Du kannst z.B. erkennen, welche Motivation den Kunden zu dir gebracht hat:

  1. „Ich bin enttäuscht, dass es nicht so aussieht, wie ich mir das vorgestellt habe.“
  2. „Ich habe Angst, dass die Schmerzen nicht ganz weg gehen.“

Fazit

Wenn du dir jetzt noch vorstellst, dass du auf 4 verschiedenen Ebenen sprichst und dein Gegenüber jede Botschaft eventuell auf einer anderen Ebene empfängt, dann ist der Kuddelmuddel perfekt und du fragst dich nicht mehr, warum manches nicht ankommt, das du doch ganz eindeutig gesagt hast 😉

Die Challenge in dieser Woche ist für dich:

Nein, keine Sorge, du musst nicht jedes Gespräch auf diese Ebenen analysieren :-).

Aber du könntest immer dann, wenn du irritiert bist oder wenn du das Gefühl hast, das, was du sagst, kommt nicht an, genauer hinsehen und wahrnehmen, was auf welcher Ebene bei dir und deinem Gegenüber abläuft!

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Übrigens:

Nur wenn du bei einem der Fokus-Themen einen Kommentar schreibst oder mir dazu ein eMail schickst, kannst du eines von 13 Büchern gewinnen! (Eindeutiger Appell, oder?)

 


9 Kommentare

  1. Hallo Claudia,
    das stimmt, dass es verschiedene Gesprächsebenen gibt und da man manchmal nicht weiß, auf welcher Ebene sich das Gegenüber befindet, gibt es Missverständnisse. Man sollte aber immer auf die Sachebene zurückkommen.
    Viele Grüße
    Claudia

  2. Pingback: Vier Ohren im Familienalltag - Tipps für den Familienalltag

  3. Tanja sagt

    Hallo Claudia,

    genau die Wahrnehmung der Kunden, wenn ich meine „Dienstleistung“ anbiete, ist mein allergrößtes Problem. Und häufig steht dann am Ende Enttäuschung, weil sich viel mehr davon erhofft wurde.

    Gleichzeitig ist mir auch klar, dass ich die Wahrnehmung der Kunden von meinen Sachaussagen nur bedingt beeinflussen kann. Doch schwierig ist es für mich auch, wenn ich meinen Auftrag erfüllt habe und dann die Hoffnungen, die Kunden damit verbinden, nicht erfüllt werden.

    Nachdenkliche Grüße
    Tanja

    • Liebe Tanja,

      ich kenne mich ja mit Lektorat überhaupt nicht aus (weiß aber jetzt, wen ich frage, sollte ich doch einmal ein Buch schreiben wollen ;-)) – ein paar Fragen hätte ich aber:

      – Du schreibst, Enttäuschung auf seiten der Kunden steht am Ende: wie machst du für dich klar, was genau der Kunde erwartet? Weißt du das vorher? Wenn nein: fragst du nach? Gleichzeitig: wie kommunizieren dir deine Kunden ihre Enttäuschung – oder ist das vielleicht Wahrnehmung (Interpretation) von deiner Seite?
      – Du schreibst, du kannst nicht beeinflussen, wie die Kunden deine Sachaussagen wahrnehmen: hier möchte ich widersprechen: Fragst du nach, wie du verstanden worden bist?

      Herrscht also am Beginn der Zusammenarbeit auf beiden Ebenen (Du und Kunde) sowie auf allen 4 Kommunikationsebenen eine eindeutige Übereinstimmung der Erwartungen und Wahrnehmungen?

      Wenn du magst, skypen wir einmal ein halbes Stündchen dazu … zum Kennenlernen und Beschnuppern, vielleicht ist da ein Impuls für dich möglich.

      Liebe Grüße,
      Claudia

  4. Hallo Claudia,

    ich spinne mal Tanjas Gedanken weiter … wenn ich die verschiedenen Ebenen dann auf beiden Seiten (Auftraggeber – Auftragnehmer) ansetze, dann potenzieren sich die Möglichkeiten des Nicht-Verstehens. Daher ist es so wichtig, immer zu hinterfragen – was meinst du? hab ich das richtig verstanden?

    sonntagsgrüße
    karin

    • Liebe Karin,

      ich hab‘ jetzt bewusst deinen Kommentar erst gelesen, nachdem ich Tanja geantwortet habe … du hast es genau in einem Satz zusammengefasst 😉
      Bei Kindern tun wir es öfter: nachfragen, was genau bei ihnen angekommen ist. Welchen Teil unserer Botschaft (Bitte, Anweisung) hängen geblieben ist. Natürlich macht man das bei Erwachsenen und Kunden anders – aber das Prinzip ist das selbe. Die Frage „Hast du mich verstanden?“ ist übrigens auch sinnlos – die Antwort „ja“ sagt nicht aus, WAS verstanden wurde 😉

      Sonntagabendsgrüße!
      Claudia

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