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Was du tun und lassen kannst, wenn der Kundenkontakt anstrengend wird.

Was du tun kannst, wenn dich Kundenkontakt anstrengt

Bitte versteh‘ mich nicht falsch.

Ich liebe es, mit meinen Kunden zu arbeiten! Sei es 1:1 oder in Kursen. Allerdings war das nicht immer so – und ganz ehrlich: das war nicht immer die Schuld meiner Kunden!

Das ist die Krux am Arbeiten im Home-Office. Theoretisch bist du immer verfügbar und kannst jederzeit auf deine Kunden reagieren. Sprich, du kannst eigentlich immer arbeiten. Wenn du davon selbst überzeugt bist, dann teilst du das bewusst oder auch unbewusst deinen Kunden mit.

Du selbst bist aber dafür verantwortlich, dass du auf deinen eigenen Energielevel, deine Regeneration und deinen Spaß an der Arbeit achtest! Meistens heißt das aber auch, in der Situation zu sein, Grenzen setzen zu müssen. Dir selbst und deinen Kunden.

In den folgenden zwei Situationen, die ich gelesen oder gehört habe, zeige ich dir, was du selbst tun kannst, wenn der Kundenkontakt für dich anstrengend wird.

Situation Nr. 1: Dein Kunde erwartet, dass du am Wochenende arbeitest

Diese Situation hat eine Freelancerin in meiner Facebook-Gruppe geschildert. Ein Kunde, der prinzipiell sehr zufrieden mit ihrer Arbeit ist, meldet sich am Freitag Nachmittag und braucht ganz dringend etwas bis Montag erledigt.

Was tust du?

Wahrscheinlich das selbe, wie die Freelancerin. Du beißt in den sauren Apfel und arbeitest am Wochenende. Denn du möchtest ja nicht, dass der Kunde abspringt oder schlecht über dich redet. Zwar hattest du etwas ganz Anderes vor. Oder du brauchst die beiden freien Tage, um dich zu regenerieren und deine Freunde oder Familie zu treffen.

Und damit beginnt der Teufelskreis …

Denn was du ein Mal gemacht hast (und nicht dazu sagst, dass das eine Ausnahme ist), wird bald zur Selbstverständlichkeit. Die Arbeit am Wochenende, die Arbeit am Abend, die Arbeit 7 Tage die Woche 24 Stunden lang. Natürlich ist das übertrieben – aber es könnte sich so für dich anfühlen und damit bist du ganz schnell im Selbständigen-Hamsterrad gelandet.

Was kannst du tun?

In meinem Business kommt so etwas sehr selten vor, da ich nicht oft Dienstleistungen anbiete. Daher greife ich hier auf die Tipps meiner Gruppen-Mitglieder zurück:

  • Daniela geht konsequent ab einer bestimmten Zeit nicht ans Telefon und auch nicht an den Computer. Sollte sie am Wochenende arbeiten wollen, dann schickt sie die fertige Arbeit erst am Montag zum Kunden.
  • Huberta verrechnet für Express-Aufträge einen Zuschlag und kommuniziert, wie lange (wie viele Arbeitstage) sie für die Arbeit benötigen wird. Vereinbart wird auch immer der Liefertermin des Kunden.
  • Auch Astrid plädiert für klare Kommunikation. Fertigstellungstermine werden genau festgelegt und ebenso ist klar, dass die Arbeitszeit nur bis zu einem bestimmten Zeitpunkt für den Kunden reserviert ist.

Klarheit ist also das Gegenmittel. Einerseits Klarheit gegenüber dem Kunden, andererseits aber auch Klarheit in dir selbst. Dazu gehört für mich auch, zu überprüfen, warum „Wochenende“ so wichtig ist.

  • Ist es so wichtig, weil du dich die restlichen 5 Tage völlig auspowerst?
  • Ist es so wichtig, weil du es aus der Anstellung nicht anders kennst?
  • Ist es so wichtig, weil dein gesamtes soziales Umfeld nur am Wochenende Zeit hat?

Oder könntest/möchtest du dein Wochenende auf andere Tage legen?

Situation Nr. 2: Der Erstkontakt zu deinem Kunden strengt dich an

Akquisition wird uns Onlinern durch die Art unseres Business wesentlich leichter gemacht, als früher. Kein Klinkenputzen, keine langen Erklärungen, was du eigentlich machst. Durch deinen Blog oder deine Website ist dem potentiellen Kunden bereits klar, was er bei dir erwarten kann. Du hast auch bereits „Arbeitsproben“ online gestellt und der Kunde kann vielleicht über Videos oder Webinare entscheiden, ob du zu ihm und seinem Anliegen passen könntest.

Alles eitel Sonnenschein?

Trotzdem erlebe ich immer wieder, dass der erste Kundenkontakt, also das Kennenlern-Gespräch als anstrengend empfunden wird. Aus meiner Erfahrung liegt das oft an drei Umständen: deiner Erwartungshaltung, deiner Vorbereitung und deiner Terminvergabe.

Was kannst du tun?

Deine Erwartungshaltung

Damit meine ich nicht, dass du erwartest, dass jeder Kunde sofort und gleich das große Coaching-Paket kauft. Es geht eher um die Erwartungshaltung an dich selbst. Du musst das perfekt machen. Du sprichst mit einem potentiellen Kunden. Was mag er/sie über dich denken? Was erwartet er/sie von dir? Legst du damit deinen Gesprächspartnern bereits (negative) Gedanken in den Kopf?

Gehe offen und neugierig in solche Gespräche. Du lernst einen neuen Menschen kennen. Punkt.

Deine Vorbereitung

Natürlich ist so ein Kennenlern-Gespräch eine Form der Akquisition. Es hat ja wohl auch einen Grund, warum dieser Mensch sich an dich wendet. Höchstwahrscheinlich nicht, weil ihm gerade langweilig ist, sondern weil er sich Unterstützung wünscht. An dir ist es, in diesem Gespräch herauszufinden, was genau er braucht und wie du mit ihm zusammenarbeiten könntest.

Und das funktioniert mit Vorbereitung wesentlich besser als ohne. Wenn du nervös bist, dann schreibe dir einen Gesprächsablauf zusammen. Schreibe dir auf, was genau du fragen möchtest, damit ihr beide schneller entscheiden könnte, ob ihr zusammen passt.

Damit kannst du wesentlich gelassener in solche Gespräche gehen und musst keine Angst haben, etwas zu vergessen.

An dieser Stelle kann ich übrigens den SelbstlernkursDas perfekte Kennenlerngespräch *) von Shailia Stephens nur wärmstens empfehlen. Damit bekommst du einen für dich passenden Gesprächs-Ablauf – und noch viel mehr.

Deine Terminvergabe

Das gilt jetzt nicht nur für die Kennenlern-Gespräche, sondern für alle Kunden-Termine …

Falls du Termine „händisch“, also ohne Termin-Tool ausmachst: wie kommunizierst du das genau? Vielleicht mit den Worten „Nächste Woche, wann immer du willst …„?

Der unerwünschte Effekt kann sein, dass deine gesamte Woche von Terminen zerrissen ist und du dadurch keine größeren Zeitblöcke hast, in denen du deine Projekte voranbringst. Oder alle Termine sind am Vormittag, was eigentlich deine kreativste Zeit ist. Oder du hast an einem Tag so viele Kundentermine, dass du dich ab dem dritten gar nicht mehr konzentrieren kannst.

Die Termin-Hoheit liegt bei dir!

Und zwar egal, ob sie über ein Tool (ich verwende dazu Acuity-Scheduling *)) oder per eMail ausgemacht werden. Lege für dich klar fest, wann deine beste Zeit für Kunden-Termine oder Kennenlern-Gespräch ist. Welche Art der Energie du dafür brauchst. Und dann schlage deinem Kunden zwei Termine vor, die für dich passen. „Wann ist es dir lieber: am … oder am …?

Ich versuche, mich an diesen Ablauf zu halten:

  • In Acuity-Scheduling lege ich jede Woche zwei Zeitblöcke von 2-3 Stunden fest, an denen ich Termine für Kennenlern-Gespräche anbiete. Das variiert natürlich.
  • Ein Mal pro Monat lasse ich mich durch ein Kärtchen in Trello daran erinnern, die Zeitblöcke für das nächste Monat festzulegen. Und wenn diese Möglichkeiten für einen Kunden gar nicht passen, kann immer noch auf eine eMail ausgewichen werden.
  • Mit meinen 1:1-Kunden mache ich meist fixe Termine aus, je nachdem, ob wir uns wöchentlich oder alle 14 Tage treffen.
  • Der Donnerstag ist mir ziemlich heilig, denn das ist mein Projekt-Tag. Am Donnerstag arbeite ich hauptsächlich an einem meiner Projekte und versuche, ihn mir freizuhalten. Das gelingt nicht immer, aber immer öfter.
  • Kundentermine lege ich möglichst auf den Nachmittag. Dadurch, dass ich sehr früh zu arbeiten beginne und in der Früh meine produktivste Zeit ist, bin ich nach einer Mittagspause genau am richtigen Energie-Level für meine Kunden.

Fazit

Ja, der Kunde ist König.

Das bedeutet aber nicht, dass du dich dabei völlig vergessen sollst und alle Anforderungen zu 100% erfüllen musst. Kannst du das nicht, dann ist dieser Kunde vielleicht nicht der richtige für dich?

Wenn du selbst klar bist und klar kommunizierst, dann tust du auch deinem Kunden das Beste, was du geben kannst.

Du wirst gerne mit ihm zusammenarbeiten.
Du wirst immer das Beste geben.
Du wirst zufrieden sein – und er auch.

Übrigens an dieser Stelle ein großes und herzliches Dankeschön an alle Menschen, mit denen ich zusammenarbeiten darf!

Wenn dieses Thema eines ist, in dem du dein Mindset oder deine Vorgehensweise verbessern möchtest, dann buche dir ein kostenloses Strategie-Gespräch und wir schauen gemeinsam, was zu tun ist!

P.S. Und bleib‘ neugierig!

*) So gekennzeichnete Links sind Affiliate-Links. Das bedeutet, dass ich eine kleine Provision erhalte, falls du darüber etwas bestellst – es kostet dich aber keinen Cent mehr, du unterstützt mich dadurch nur!


 

5 Kommentare

  1. Liebe Claudia,

    die „Rund-zum-die-Uhr-Verfügbarkeit“ ist auch mein Problem. Ich habe meine Sprachkurs-Teilnehmer (etwa 120 pro Woche), da ist es klar, dass es immer wieder Anliegen gibt, etwa „könntest du schnell mal übersetzen“ oder „könntest du mir die Hausaufgabe nochmal erklären“.

    Zeitenweise wurde ich von Mails und Anrufen regelrecht überflutet, teilweise aber war ich selbst schuld, denn ich habe immer (!!!) sofort (!!!) reagiert. Die Teilnehmer haben mich teilweise sogar angerufen, wenn sie selbst zu faul waren, eine Information im Wörterbuch nachzuschlagen!

    Inzwischen beantworte ich Mails nur noch einmal pro Tag und gehe nicht immer ans Telefon. Und bei „könntest du schnell mal das Notarschreiben XY übersetzen?“ antworte ich: Ich mache dir gerne einen Kostenvoranschlag. Dann hat sich das meist schnell erledigt.

    Außerdem bitte ich, wenn mir jemand im Kurs selbst eine Aufgabe erteilt („Schicke mir doch bitte die Infos XY per Mail …“, „ich finde mein Arbeitsblatt nicht, kannst du es mir nochmal schicken?“, „Welches Video soll ich mir anschauen, was passt zu unserem Thema?“), mir die Aufgabe schriftlich per Mail zu schicken. Dann hat es sich meist schon selbst erledigt.

    Auch in anderen Bereichen ist das so. Ich lerne aber immer mehr, Nein zu sagen. Das verdanke ich auch dir, Claudia, denn mein Mantra seit einigen Monaten ist: „Niemand liegt auf dem OP-Tisch – so dringend kann es also gar nicht sein.“

    Nur das mit dem „Am-Wochenende-Nicht-Arbeiten“, das kriege ich noch nicht hin, dafür arbeite ich einfach zu gerne! 🙂 Bei mir überlappt sich der berufliche und private Bereich aber sehr stark, denn es geht um das Thema Sprachenlernen, Lerntechnik und Organisation, und das liebe ich ja auch – vor allem meine Sprachen und noch mehr meine Sprachpartner! – im Privatleben. Daher ist die Trennung extrem schwer.

    Viele Grüße
    Christine

    • Hi Christine!

      Da wendest du schon eine Menge an guten Taktiken an, liebe Christine, super! Und ich liebe dein Mantra ;-).

      Und mit den Wochenenden geht es mir auch so … jetzt startet wieder die Fußball-Saison, da sind die Stunden sogar fix eingeplant, wenn mein Sohn im Tor steht und mein Mann dabei hinter der Kamera … Allerdings gibt es auch Wochenenden, an denen ich absolut „offline“ mache (sind aber selten, gebe ich zu). Solange du deine Energiespeicher dabei nicht völlig leerst, ist das doch OK?

      Sonnige Grüße,
      Claudia

  2. Ich bin gerade wieder verwirrt, weil sich eine junge Ratsuchende nicht per Mail meldet. Sie steht im Bewerbungsprozess um einen Ausbildungsplatz und bat um Unterstützung.
    Bei Jugendlichen oder jungen Erwachsenen, die die Beratung nicht selbst bezahlen, habe ich meistens ein ungutes Gefühl. Ich lasse mich herunterhandeln z.B. anstatt 90 Minuten nur 60 als Beratungseinheit. Zum Schluss bleiben dann zwei Stunden übrig, von denen die erste schon mal mehr als 60 Minuten dauerte.
    Und jetzt lässt sie mich am ausgestreckten Arm verhungern, ohne Mitteilung, wie z.B. die weiteren Vorstellungsrunden abgelaufen sind. Dabei berechne ich für die Kommunikation per Mail zwischen den Beratungseinheiten nicht einmal etwas, was vermutlich dem „Mitgefühl“ mit alleinerziehenden Müttern geschuldet ist.
    Das Kennenlerngespräch von 20 Minuten war natürlich eh- klar auch kostenfrei.
    So ist das. Es wurmt. Und wie geht’s besser bei dieser Zielgruppe?
    Mit dem Vorgehen wie es Shailia in ihrem Kurs vorschlägt, habe ich bei dieser Zielgruppe Schwierigkeiten.

    • Hallo, Brigitte!

      Ich fürchte, dass so etwas nur durch eine Vorauszahlung zu beheben ist. Diese Dinge gibt es bei mir z.B. nicht (aber es ist natürlich auch eine andere Zielgruppe …), weil nach dem ersten kostenpflichtigen Gespräch die vereinbarte Rechnung kommt. Vielleicht ist das auch für dich ein Weg?

      Liebe Grüße,
      Claudia

      • Das könnte ich ja mal ausprobieren, nach dem ersten Gespräch schon mal die Rechnung zu stellen.
        Danke, @Claudia Kauscheder, für diesen Gedanken.

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