Das liegt nicht nur an deinen Kunden

Bitte versteh‘ mich nicht falsch.

Ich liebe es, mit meinen Kunden zu arbeiten! Sei es 1:1 oder in Kursen. Allerdings war das nicht immer so – und ganz ehrlich: Das war nicht immer die Schuld meiner Kunden!

Das ist die Krux beim Arbeiten im Home-Office. Theoretisch bist du immer verfügbar und kannst jederzeit auf deine Kunden reagieren. Sprich, du kannst eigentlich immer arbeiten. Wenn du davon selbst überzeugt bist, dann teilst du das bewusst oder auch unbewusst deinen Kunden mit.

Du selbst bist aber dafür verantwortlich, dass du auf deinen eigenen Energielevel, deine Regeneration und deinen Spaß an der Arbeit achtest! Meistens heißt das aber auch, in der Situation zu sein, Grenzen setzen zu müssen. Dir selbst und deinen Kunden.

„Achte auf deine Energie! Setze Grenzen – dir und deinen Kunden!“

In den folgenden zwei Situationen, die ich gelesen oder gehört habe, zeige ich dir, was du selbst tun kannst, wenn der Kundenkontakt für dich anstrengend wird.

Die Podcast-Episode zum Artikel

Situation Nr. 1: Dein Kunde erwartet, dass du am Wochenende arbeitest

Diese Situation hat eine Freelancerin in meiner Facebook-Gruppe geschildert. Ein Kunde, der prinzipiell sehr zufrieden mit ihrer Arbeit ist, meldet sich am Freitagnachmittag und braucht ganz dringend etwas bis Montag erledigt.

Was tust du?

Wahrscheinlich dasselbe, wie die Freelancerin. Du beißt in den sauren Apfel und arbeitest am Wochenende. Denn du möchtest ja nicht, dass der Kunde abspringt oder schlecht über dich redet. Zwar hattest du etwas ganz Anderes vor. Oder du brauchst die beiden freien Tage, um dich zu regenerieren und deine Freunde oder Familie zu treffen.

Und damit beginnt der Teufelskreis …

Denn was du ein Mal gemacht hast (und nicht dazu sagst, dass das eine Ausnahme ist), wird bald zur Selbstverständlichkeit.

Die Arbeit am Wochenende, die Arbeit am Abend, die Arbeit 7 Tage die Woche 24 Stunden lang. Natürlich ist das übertrieben – aber es könnte sich so für dich anfühlen und damit bist du ganz schnell im Selbständigen-Hamsterrad gelandet.

Was kannst du tun?

In meinem Business kommt so etwas sehr selten vor, da ich nicht oft Dienstleistungen anbiete. Daher greife ich hier auf die Tipps meiner Gruppen-Mitglieder zurück:

• Daniela geht konsequent ab einer bestimmten Zeit nicht ans Telefon und auch nicht an den Computer. Sollte sie am Wochenende arbeiten wollen, dann schickt sie die fertige Arbeit erst am Montag zum Kunden.
• Huberta verrechnet für Express-Aufträge einen Zuschlag und kommuniziert, wie lange (wie viele Arbeitstage) sie für die Arbeit benötigen wird. Vereinbart wird auch immer der Liefertermin des Kunden.
• Auch Astrid plädiert für klare Kommunikation. Fertigstellungstermine werden genau festgelegt und ebenso ist klar, dass die Arbeitszeit nur bis zu einem bestimmten Zeitpunkt für den Kunden reserviert ist.

Klarheit ist also das Gegenmittel, das habe ich auch in diesem Live-Video angesprochen:

• 00:00 Und was ist mit dem Umsatz??
• 01:00 „Eigentlich“ machst du das nicht mehr …
• 03:50 Die Anspruchshaltung deines Kunden
• 07:17 Der Kunde würfelt Termine durcheinander und ist nicht verlässlich
• 10:10 Der Online-Kurs ist nicht der richtige für deinen Kunden
• 11:50 Das ist „zu teurer“ Umsatz – ein Rechenbeispiel

 

Einerseits Klarheit gegenüber dem Kunden, andererseits aber auch Klarheit in dir selbst. Dazu gehört für mich auch, zu überprüfen, warum „Wochenende“ so wichtig ist.

• Ist es so wichtig, weil du dich die restlichen 5 Tage völlig auspowerst?
• Ist es so wichtig, weil du es aus der Anstellung nicht anders kennst?
• Ist es so wichtig, weil dein gesamtes soziales Umfeld nur am Wochenende Zeit hat?

Oder könntest/möchtest du dein Wochenende auf andere Tage legen?

„Wochenende darf auch am Dienstag stattfinden!“

Situation Nr. 2: Der Erstkontakt zu deinem Kunden strengt dich an

Akquisition wird uns Onlinern durch die Art unseres Business wesentlich leichter gemacht als früher.

Kein Klinkenputzen, keine langen Erklärungen, was du eigentlich machst. Durch deinen Blog oder deine Website sind dem potenziellen Kunden bereits klar, was er bei dir erwarten kann. Du hast auch bereits „Arbeitsproben“ online gestellt und der Kunde kann vielleicht über Videos oder Webinare entscheiden, ob du zu ihm und seinem Anliegen passen könntest.

Alles eitel Sonnenschein?

Trotzdem erlebe ich immer wieder, dass der erste Kundenkontakt, also das Kennenlerngespräch als anstrengend empfunden wird. Aus meiner Erfahrung liegt das oft an drei Umständen:

• deiner Erwartungshaltung,
• deiner Vorbereitung
• und deiner Terminvergabe.

Was kannst du tun?

Deine Erwartungshaltung

Damit meine ich nicht, dass du erwartest, dass jeder Kunde sofort und gleich das große Coaching-Paket kauft. Es geht eher um die Erwartungshaltung an dich selbst.

Du musst das perfekt machen. Du sprichst mit einem potenziellen Kunden. Was mag er/sie über dich denken? Was erwartet er/sie von dir? Legst du damit deinen Gesprächspartnern bereits (negative) Gedanken in den Kopf?

Gehe offen und neugierig in solche Gespräche. Du lernst einen neuen Menschen kennen. Punkt.

Deine Vorbereitung

Natürlich ist so ein Kennenlerngespräch eine Form der Akquisition.

Es hat ja wohl auch einen Grund, warum dieser Mensch sich an dich wendet. Höchstwahrscheinlich nicht, weil ihm gerade langweilig ist, sondern weil er sich Unterstützung wünscht. An dir ist es, in diesem Gespräch herauszufinden, was genau er braucht und wie du mit ihm zusammenarbeiten könntest.

Und das funktioniert mit Vorbereitung wesentlich besser als ohne. Wenn du nervös bist, dann schreibe dir einen Gesprächsablauf zusammen. Schreibe dir auf, was genau du fragen möchtest, damit ihr beide schneller entscheiden könnte, ob ihr zusammenpasst.

„Gute Vorbereitung spart Energie! Auch beim Kennenlerngespräch.“

Damit kannst du wesentlich gelassener in solche Gespräche gehen und musst keine Angst haben, etwas zu vergessen.

Aber bitte übertreib es nicht! Dich stundenlang auf ein Kennenlerngespräch vorzubereiten ist auch nicht sinnvoll, weil du dir dann bereits vorher ein „Bild“ machst, das ein ganz falsches sein könnte.

Deine Terminvergabe

Das gilt jetzt nicht nur für die Kennenlerngespräche, sondern für alle Kunden-Termine.

Falls du Termine „händisch“, also ohne Termin-Tool, ausmachst: wie kommunizierst du das genau?

Vielleicht mit den Worten „Nächste Woche, wann immer du willst …„?

Der unerwünschte Effekt kann sein, dass deine gesamte Woche von Terminen zerrissen ist und du dadurch keine größeren Zeitblöcke hast, in denen du deine Projekte voranbringst.

Oder alle Termine sind am Vormittag, was eigentlich deine kreativste Zeit ist.

Oder du hast an einem Tag so viele Kundentermine, dass du dich ab dem dritten gar nicht mehr konzentrieren kannst.

Ich selbst verwalte meine Termine und Zeitblöcke schon seit Jahren in meinem Excel-Cockpit. Aber das funktioniert auch in allen Online-Kalendern so. Wenn dich mein Cockpit interessiert, dann hol dir hier die Anleitung und Vorlage dazu!

Die Termin-Hoheit liegt bei dir!

Und zwar egal, ob sie über ein Tool (ich verwende dazu Acuity-Scheduling *)) oder per E-Mail ausgemacht werden. Lege für dich klar fest, wann deine beste Zeit für Kunden-Termine oder Kennenlerngespräch ist. Welche Art der Energie du dafür brauchst.

Und dann schlage deinem Kunden zwei Termine vor, die für dich passen. „Wann ist es dir lieber: am … oder am …?“

Ich versuche, mich an diesen Ablauf zu halten:

• In Acuity-Scheduling lege ich jede Woche zwei Zeitblöcke von 2 bis 3 Stunden fest, an denen ich Termine für Kennenlern-Gespräche anbiete. Das variiert natürlich.
• Ein Mal pro Monat lasse ich mich durch ein Kärtchen in Trello daran erinnern, die Zeitblöcke für das nächste Monat festzulegen. Und wenn diese Möglichkeiten für einen Kunden gar nicht passen, kann immer noch auf eine E-Mail ausgewichen werden.
• Mit meinen 1:1-Kunden mache ich meist fixe Termine aus, je nachdem, ob wir uns wöchentlich oder alle 14 Tage treffen.
• Einen Tag pro Woche halte ich mir absolut Termin-frei und arbeite an meinen Projekten.  Das gelingt nicht immer, aber immer öfter.
• Kundentermine lege ich möglichst auf den Nachmittag. Dadurch, dass ich sehr früh zu arbeiten beginne und in der Früh meine produktivste Zeit ist, bin ich nach einer Mittagspause genau am richtigen Energielevel für meine Kunden.

Fazit

Ja, der Kunde ist König.

Das bedeutet aber nicht, dass du dich dabei völlig vergessen sollst und alle Anforderungen zu 100 % erfüllen musst. Kannst du das nicht, dann ist dieser Kunde vielleicht nicht der richtige für dich?

Wenn du selbst klar bist und klar kommunizierst, dann tust du auch deinem Kunden das Beste, was du geben kannst.

Du wirst gerne mit ihm zusammenarbeiten.
Du wirst immer das Beste geben.
Du wirst zufrieden sein – und er auch.

Übrigens, an dieser Stelle ein großes und herzliches Dankeschön an alle Menschen, mit denen ich zusammenarbeiten darf!

P.S: Und nicht vergessen: Bleib neugierig!

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